Machine Customers(기계 고객)!
최근 리서치를 하다가 재밌는 개념이 있어서 오늘은 이에 대해 공유해 드리려고 합니다. 그 개념은 바로 ‘기계 고객’입니다. 얼마 전에 지능형 애플리케이션에 대해서 리서치를 한 것으로 인해 이 ‘기계 고객’에 대한 생각을 더 깊게 하게 되었습니다.
지능형 애플리케이션에 대해서 간략하게 말씀드리면, 지능형 애플리케이션이란 사용자 상호 작용 및 기타 채널을 통해 얻은 기록 및 데이터를 통해 예측이나 제안을 하고 개인화되고 더 나은 사용자 경험을 제공해 주는 것입니다. 이 지능형 애플리케이션의 특징 중에 이런 내용이 있습니다. 사용자를 대신해서 행동을 한다는 것이죠. 사용자의 행동을 기다리지 않고 사용자의 기존 데이터를 분석하여 예측하고 예측한 사용자의 행동을 대신해서 해 주는 것입니다. 현재 AI를 통해 개인화 추천이라는 기능을 제공해 주는 사이트들이 많이 있습니다. 과거의 사용자 데이터를 분석하여 그 사용자에게 적합한 정보를 제공해 주는 것이죠. 하지만, 거기서 더 나아가 단지 정보만을 제공해 주는 것이 아니라 그 정보에 따른 행동까지 실행해 줄 수 있게 되는 것입니다. 예를 들어, 지금은 이커머스 사이트에서 사용자들에게 추천 상품만을 제공해 주지만 만약 추천 만이 아닌 그런 상품을 바로 구매까지 해 줄 수 있게 되지 않을까 하는 생각이 드는 것입니다. 생필품과 같은 경우에는 정기적으로 필요한 것이고 필요한 시기가 패턴화될 수 있으므로 AI가 자동으로 구매해 줄 수도 있는 것이죠. 이렇게 되면 실제로 사용자가 아닌 AI가 고객이 될 수 있지 않을까 하는 생각입니다. 그리고 그것이 바로 기계 고객이 되는 것이겠고 말이죠. |
가트너의 기계 고객 진화 3단계이에 대해 미국의 정보 기술 연구 및 자문 회사인 가트너에서는 이런 기계 고객의 진화를 3 단계로 설명하고 있습니다. 가트너는 기계 고객의 진화가 바운드 커스터머(Bound Customer), 어댑터블 커스터머(Adaptable Customer), 오토노머스 커스터머(Autonomous Customer)라는 세 단계로 진화하고 발전할 것이라고 설명하고 있습니다. 바운드 커스터머(Bound Customer) HP Instant Ink, Amazon Dash Replenishment 및 테슬라의 자동차와 같이 사람과 협력하여 제한된 기능을 자동으로 수행하는 것을 말합니다. 사람들이 규칙을 설정하고 기계는 이런 구체적이고 설정된 규칙에 따라 행동을 실행하는 것입니다. 어댑터블 커스터버(Adaptable Customer) AI 기술이 특정 작업에 대해 사람의 최소한의 개입으로 사람을 대신하여 선택하고 행동할 수 있는 것입니다. 하지만 기계는 여전히 설정된 규칙이 필요합니다. 이런 예로는 Betterment, Free2Spend 및 Wealthfront와 같은 로봇 트레이딩이 있습니다. 오토노머스 커스터머(Autonomous Customer) 기계 고객이 높은 수준의 자율성을 가지고 독립적으로 행동할 수 있는 것을 말합니다. 사람의 개입 없이 완전히 자율적으로 운영할 수 있는 AI 지원 자동화 헤지 펀드인 Aidyia가 한 예일 수 있습니다. Aidyia는 뉴스를 읽고, 대량의 경제 데이터를 분석하고, 모호한 패턴을 식별하고, 시장 동향을 예측하고, 그에 따라 스스로 투자를 하는 것입니다. |
사람과는 다른 기계 고객의 의사결정 측면 세 가지가트너는 이런 기계 고객이 다음 세 가지 측면에서 사람과는 다르게 의사결정을 한다고 합니다. 기계 고객은 거래를 투명하게 처리합니다. 기계는 논리 및 규칙 기반으로 움직입니다. 그렇기에 사람처럼 심리적, 인지적 영향을 받지 않기에 인지적 편향같은 것들이 적용되지 않겠죠. 그렇기에 어떤 감정에 휩쓸리지 않고 사람보다는 더 논리적이고 합리적인 거래를 할 수 있습니다. 기계 고객은 아주 많은 양의 정보를 기반으로 처리합니다. 기계 고객은 사람과는 다르게 감정에 영향을 받지 않고 데이터 기반으로 의사결정을 하게 됩니다. 그리고 사람보다는 훨씬 더 많은 정보를 빠르게 수집하고 분석하여 선택을 할 수 있습니다. 기계 고객에게는 만족감을 줄 필요가 없습니다. 기계 고객은 작업을 효율적으로 완료하는 데 중점을 둡니다. |
| 오늘은 기계 고객에 대해서 공유해 드렸습니다.
앞으로 기계 고객이 확장되게 되면 매출 증대를 위해 사람을 대상으로 하는 기존의 마케팅이나 영업이라는 개념 뿐만 아니라, 기계 고객의 알고리즘 분석 및 최적화라는 개념에 대해서도 고민해야 하지 않을까 하는 생각이 듭니다. 기계 고객에게는 마케팅이나 영업이라는 개념이 통하지 않을테니까 말이죠.
* Author: OpsNow Editor(donghun.cho@bespinglobal.com) |
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