유통 업계 최대 난제, 생성형 AI로 해결?온라인 쇼핑을 할 때, 장바구니에 담긴 물건의 70%가 결국 주문되지 않고 삭제된다는 사실을 알고 계신가요? 원하는 물건을 잘 찾은 소비자의 대다수(92%)가 해당 제품을 구매하고, 원래 검색한 항목 외에 다른 제품을 추가로 구매하는 소비자도 78%나 됩니다. 하지만 원하는 물건을 사이트에서 찾지 못했을 때, 미국 소비자의 절반 이상은 장바구니를 아예 비우고 다른 쇼핑몰로 이동한다고 합니다. 불편한 검색 경험으로 많은 기업들이 판매 기회를 잃게 되는 것이죠. 이로 인해 유통사들이 치러야 하는 비용은 글로벌 기준으로 연간 2조 달러, 미국만 따져도 2,340억 달러(약 323조 원)에 달한다고 하니 정말 어마어마합니다. 그런데 수년간 유통 산업의 골칫거리였던 ‘검색 이탈’을 해결해 줄 수 있을 것으로 기대되는 기술이 나타났습니다. 바로 짐작하셨을 그 이름, AI입니다.
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| 미국의 월마트는 최근 고객의 검색에 생성형 AI를 도입하였는데요. 스낵, 포크, 그릇, 음료수 등을 일일이 입력할 필요 없이 “친구들과 모여 축구 경기를 같이 볼 건데 도와줘”라고 프롬프트를 입력하면 이용자의 의도를 파악하여 관련 제품 목록을 모두 보여준다고 합니다. 품목별로 검색을 할 필요 없이 발렌타인데이, 생일파티, 데이트 등 이벤트별로 검색하면 필요한 물건을 모두 제시해 주는 것이죠.
월마트뿐 아니라 식료품 배달 기업 인스타카트, 모두 잘 알고 계실 아마존, 이커머스 플랫폼 쇼피파이, 인도의 패션 플랫폼 마인트라(Myntra) 등 다양한 기업에서 이렇게 AI로 검색 퀄리티를 높여, 고객의 이탈을 막고 만족도를 향상시키고 있습니다. 맥킨지에 따르면 다수의 소비자(71%)가 브랜드와의 상호작용에서 개인화된 경험을 기대하고 있으며, 이 경험이 더 많은 구매를 할 가능성을 높여준다고 합니다. 오늘은 유통 업계의 다양한 측면에 도입되고 있는 AI 기술에 대해 살펴보겠습니다. 전 세계 리테일 AI 시장은 2028년 232억 달러(약 32조 원)를 넘어선 다음, 2032년까지 457억 달러(약 63조 원)에 달할 것으로 예상되고 있는데요. 특히 요즘 각광받고 있는 생성형 AI를 업계에 도입하려는 움직임이 아주 활발합니다.
Source: Yahoo Finance |
| 유통업계를 대상으로 한 엔비디아의 올해 초 설문조사에 따르면 생성형 AI를 사용하여 고객 경험을 향상시키겠다는 응답자가 무려 86%나 됐습니다. 또 응답자의 98%가 향후 18개월간 생성형 AI 투자를 늘릴 계획이라고 밝혔다고 하니, 유통업계에서의 생성형 AI 활용은 이미 ‘대세’라고 봐도 지나친 표현이 아니겠죠.
현재 AI를 사용하고 있는 응답자 중 69%는 AI가 연간 수익 증가에 기여했다고 말했으며, 72%는 운영 비용 절감에 도움이 되었다고 답했으니 ‘대세’ AI 활용은 앞으로도 이어질 게 자명한데요. 특히 대형 유통사일수록 AI 활용이 활발합니다. 연간 매출 $5억을 넘기는 대형 유통 업체의 경우, 이미 AI를 이용하고 있다는 응답이 64%나 됐고 27%의 기업이 AI 인프라에 5천만 달러 이상을 투자했다고 합니다. 대표적인 럭셔리 브랜드 루이비통도 AI를 사업 운영에 통합하여 눈길을 끄는데요. GPT-4를 기반으로 한 사내 챗봇 MalA를 올 초 선보였고 재고 관리 및 수요 예측에 AI를 사용함은 물론, 명품 브랜드들이 골치를 썩고 있는 이른바 ‘짝퉁’ 문제를 AI 기술로 해결하려 노력하고 있다고 합니다. 스타트업 Entrupy는 중고 명품 판매자(리셀러)에게 스마트폰과 결합할 수 있는 디바이스를 지급하여 가방을 여러 각도로 촬영하게 한 뒤, AI를 통해 제품의 진위 여부를 확인하여 인증서를 발급합니다. 진위 여부를 약 99.1%의 정확도로 감지한다네요.
Source: Hypebeast.com |
| 과거 한국에서도 매장을 열었던 미국의 패스트푸드 브랜드 웬디스는 생성형 AI를 통해 드라이브스루의 주문 속도와 정확성을 끌어올렸습니다. 구글의 LLM을 통해 구동되는 이 드라이브스루 챗봇은 거리의 소음 속에서도 맥락과 속어까지 이해하여 더 빠르게 주문을 처리하고 프로세스를 간소화하였다고 합니다. 주문형 인프라와 사전 구축된 AI 모델을 결합하여 빠르게 AI를 도입, 대응한 예시라고 할 수 있죠.
옵스나우의 파트너사인 베스핀글로벌이 지원한 이커머스 솔루션 기업 A사의 생성형 AI 사례를 소개해드리겠습니다. A사는 세계 최대 규모의 유통 기업과 단기간 내 1억 개 이상의 상품 설명을 제공하는 계약을 체결하면서 생성형 AI 도입을 결정했는데요. 이를 위해 베스핀글로벌은 가장 적절한 생성형 AI 솔루션을 제안, 막대한 데이터량을 신속하고 안정적으로 처리할 수 있도록 지원했습니다. 결과적으로 A사는 Google Vertex AI를 활용해 최종적으로 1억 5천만 개 규모의 제품 설명을 빠른 시일 내에 생성할 수 있었습니다. 또한 다른 유통사 대상의 프로젝트에도 적용해 작업 시간을 크게 단축함으로써 비즈니스 경쟁력을 높일 수 있게 되었죠. AI 도입 및 구축, 운영까지 고민이 많으신 경우 문의해 주시면 파트너사와 함께 저희가 도와 드리겠습니다. |
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